Résiliation d'opérateurs de téléphonie : la télévision au secours des consommateurs

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Les opérateurs de téléphonie se font régulièrement brocarder pour leur gestion des résiliations et désabonnements, souvent désastreuse.



On se fait souvent balader d'opérateur en opérateur, qui récite un script pré-établi et qui ne laisse donc pas la place à la vraie relation client.

La relation client, une notion qui doit paraître floue à certains.
Les centres de téléopérateurs, souvent en Offshore pour des raisons de coûts, se managent trop souvent par la quantité d'appels traités et non par la qualité de la relation établie.



Il n'y a rien de plus énervant que de devoir recommencer plusieurs fois à expliquer son problème, surtout quand la solution semblait en vue.

La preuve : SFR communique à tout va en ce moment sur le "conseiller technique" qui suit la demande jusque sa résolution. Ce qui est toutefois la preuve que le problème existe et est ressenti. Au prix de la diffusion à heure de grande écoute, ils ne sont pas philanthropes.


Montée de la pression médiatique

Ce qui ne devrait être qu'un problème mineur de relation client finit en affaire d'État.
Les opérateurs sont dans le collimateur de l'UFC Que choisir, et le sujet fait régulièrement une apparition comme dans le journal de 20h toutes chaînes confondues, c'est dire.

Un exemple des sujets diffusés :



ou encore :





Du sujet de 20h au reportage complet Prime Time :

On a franchi un cap hier soir avec la diffusion d'un sujet par France 2 via "Envoyé Spécial". Le suivi des pauvres consommateurs livrés à la machine à broyer votre patience fait froid dans le dos.
Une mention toute particulière au client qui attend toujours son avoir par courrier et qui prend en revanche une mise en demeure de payer pour la somme de : 0,01 €. Un centime, oui. Et la facture associée est vierge. Allez expliquer ça à un téléopérateur.

La transition avec celui qui doit une facture de 149.000 euros fait rire. Là il s'agit visiblement d'Orange et de sa surfacturation, sujet traité précédemment : clic clic

Tout cela pour vous dire que j'ai clairement le sentiment que l'opinion publique commence à peser lourd sur les opérateurs, et que le consommateur est de moins en moins seul dans son combat.


Certes le reportage est réalisé 100% à charge. Mais il reste que ce genre de remontée médiatique traduit une incapacité à traiter un problème de fond.

Un centre d'appel et un centre de relation client, ce n'est pas la même chose. Les opérateurs de téléphonie semblent l'avoir oublié.


Pour le reportage de France 2 "Envoyé Spécial": c'est là que ca se passe.

J'y vais de mon commentaire !

Facebook devient le premier support publicitaire sur le web en France. Merci la segmentation !

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Dans le genre "je ne fais pas les choses à moitié", je demande : Facebook.


Facebook est devenu le premier support publicitaire web de France. Tout simplement énorme, surtout pour tous ceux qui pensaient que le site aurait du mal à trouver sa place dans le business plan des annonceurs.


En 2008 : 6 millions de membres inscrits.
En début 2010 : 15 millions d'internautes français...


Du coup le site est capable d'afficher énormément de bannières : près de 10% de la totalité des bannières affichées sur le web. C'est tout simplement du jamais vu.




La segmentation au secours de la performance



Selon une étude de Comscore, les internautes passent 55 minutes par jour à glander sur Facebook.

Mais c'est surtout la segmentation qui va changer la donne.


Jusqu'à présent le cœur de cible était surtout centré sur les 13 à 17 ans. Une population d'early adopters comme on dit en marketing, mais pas forcément les plus rentables au niveau du e-commerce. Envie d'acheter oui, mais pas beaucoup d'argent à dépenser sur Internet.


La part des 35 à 44 ans progresse fortement sur Facebook. Du coup ce site communautaire progresse fortement en intérêt marketing. Quand on sait que le prix du bandeau pub est essentiellement fixé par la qualité et la quantité d'audience, on se dit que Facebook a de l'or dans les mains.

Facebook a changé et les annonceurs aussi :

«Le premier semestre 2009 était une période de test. Puis, au cours de la deuxième moitié de l'année, on a vu que Facebook serait au cœur de la communication des marques en 2010», observe Damien Vincent, directeur de Facebook France. (Source Le Figaro)




Community management et viralité


L'aspect communautaire revêt toute son importance. C'est l'occasion de créer une émulation autour de la marque, de créer un évènement et de capitaliser sur une base client qui serait beaucoup plus difficile à générer en ligne.


C'est le concept des "pages Fans". Surtout que le marketing 2.0 mise beaucoup sur l'effet viral des invitations à rejoindre un groupe, quand c'est un ami qui nous y invite et non la marque.


Le marketing à la performance sur Facebook est aussi à l'ordre du jour, par acquisition de profils ou remplissage de formulaires, de manière classique.


«La page fan est un outil de marketing gratuit. Notre stratégie est de montrer sa valeur aux marques, qui ont ensuite envie d'avoir plus de fans et donc investissent en publicité sur le site pour augmenter la popularité de leur page, explique Damien Vincent. Nous sommes très pragmatiques et multiplions les tests avant d'industrialiser un service. Nous recommandons la même démarche aux marques.» 




BAM ! La claque ! L'outil le plus performant de Facebook pour les marques est gratuit. Un bon effet de levier pour attirer les annonceurs vers le côté régie qui diffuse les bandeaux, payant.


Enfin, et pour moi le plus important, Facebook n'est pas un site bardé de pubs qui clignotent dans tous les sens. Les épileptiques peuvent donc aller sur le site sans risquer la crise en voyant afficher des bandeaux vert pomme sur fond rouge.




Performant mais intrusif



Devenir un fan, commenter une vidéo ou rejoindre un groupe sont autant de moyen pour les marques de toucher les internautes sans être trop pressants. Mais à défaut ils se font beaucoup plus intrusifs dès lors que la frontière entre contenu et publicité est floue.




Exemple de campagne un peu "too much" selon moi (Source Le Figaro) : "Facebook va lancer un sixième format, permettant aux internautes de demander l'échantillon d'un produit. Chaque action est notifiée aux amis de l'internaute, garantissant la propagation virale de ces campagnes".
Commandez du viagra ou des strings en ligne, vos amis seront contents de le savoir :-).



De grands annonceurs ont fait confiance à Facebook pour leur communication online : BNP Paribas, Cisco, Louis Vuitton, Ferrero, Cajoline...






Bientôt la grande Distribution


Les rois de la segmentation et du CRM, à savoir la Grande Distribution, vont s'y mettre très prochainement.  L'offre de ciblage est toute indiquée pour leur stratégie et la quantité d'information promet un profiling très poussé. Ce qui fait un peu peur quand même, pour ma part.




«En 2009, nous avons touché 70 des 100 premiers annonceurs Internet français. Notre objectif est de séduire les 100 premiers, puis les 1 000 suivants…», annonce Damien Vincent. Le ton est donné !




Au moins les responsables marketing internet auront deux choix pour plomber leur budgets marketing : Google ou Facebook. C'est déjà un choix de plus ! ;-)


J'y vais de mon commentaire !

Pubs auto des années 1980 : Macho, fric et frime

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Tu montes poulette ? J'en ai une grosse (Voiture)



S'il y a bien un univers très macho, c'est bien celui de l'automobile. Mais d'où vient cette idée que les femmes sont attirées par les grosses voitures ?




La publicité a sans aucun doute contribué à créer ou entretenir ce mythe. Aujourd'hui les codes de communication sont très différents car les problématiques le sont aussi. La famille, les voyages, les voitures de ville, et surtout les voitures propres, hein... 



Mais revenons un instant dans les années 80. Les années fric et frime.
Quand on veut vendre une voiture dans les années 80 et début 90, il suffit de prouver que ta voiture va y faire monter des femmes. Et plusieurs, tant qu'à faire, pour mieux s'amuser. La voiture, un piège à filles !




Si une pub du même genre sortait aujourd'hui, elle serait vivement critiquée. Il n'y a qu'à voir la Pub Perrier et la main coquine sur la bouteille pour se rendre compte que ce qui ne choquait pas complètement dans les années 70 ou 80 fait débat aujourd'hui.


Alors voici pour les nostalgiques (et les trop jeunes) un extrait de ce qui se faisait de mieux à l'époque pour montrer qu'il a la voiture, il aura la femme. (Comme disait Audi).




























J'y vais de mon commentaire !

Ikea fait du guerilla marketing dans les cinémas

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Le guérilla marketing, c'est l'art de faire beaucoup de bruit avec des petits budgets de façon non conventionnelle.

Le marquage à la craie au sol ou le street marketing font partie des techniques utilisées dans une stratégie de guérilla marketing.

Parfois, pour être vraiment créatif et détourner des supports de leur fonction pour en faire un espace publicitaire, les marques vont très loin.



Ikea pousse le bouchon très loin.

Ikea a décidé d'utiliser les salles de cinéma pour une opération promotionnelle de ses produits.

Le concept est simple : fabriquer des mini projecteurs qui, utilisés au bon moment dans le film où apparaît un produit Ikea, affichent le nom de l'article et son prix.

La distribution de catalogues qui a suivi chaque film "détourné" a tout simplement cartonné. Preuve que le public ne leur en a pas voulu.






Créativité et intrusivité

Cela dit pour ma part, je trouve dommage que Ikea soit allé aussi loin. Quand je me déplace et que je paye près de 10 euros ma place de cinéma pour une heure et demi de film, c'est précisément parce qu'il y a une ambiance et une qualité de projection qui dépasse de loin ce que j'aurai sur un DVD à la maison.


Faire sortir le public de son ambiance, c'est comme afficher une coupure pub dans une scène importante : cela détruit l'intérêt du film. Sans compter que le message est assez intrusif puisqu'il n'y a aucune échappatoire et que la salle se met à rire.



Lorsque dans une salle de cinéma, un groupe fait du bruit, cela énerve tout le monde. Je mets cette campagne dans la même catégorie.

Guerilla marketing, oui, mais sur des supports de tous les jours, dans la rue, les transports, il y a plein d'opportunités.


Je salue toutefois la créativité de l'équipe qui a monté le projet (DDB Allemagne), mais je reste dubitatif quand au réel bénéfice sur l'image de la marque. Les premiers commentaires sur Culture Buzz qui me l'a fait découvrir laissent penser que je ne suis pas le seul de cet avis.

J'y vais de mon commentaire !

Priba : quand Auchan crée un géant du Hard Discount

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Le nom qui claque : il fallait oser ! Priba

Auchan crée un nouveau type d'hypermarché sur un secteur en difficulté, fortement orienté vers le Hard Discount. Histoire de faire parler de soi, la marque va tout simplement créer le plus grand magasin de Hard Discount de France pour sa première ouverture.



Un Géant parmi les nains

Taille : 9.000 m2...
Ça correspond à quoi 9000 m2 ? C'est 10 fois plus grand que les magasins concurrents, les Lidl, Aldi ou Leader Price. Là, c'est plus parlant.

Les magasins de Hard Discount sont des concurrents indirects des hypermarchés traditionnels. Quitte à avoir des concurrents, autant que cela tombe dans les mêmes poches. Auchan a donc transformé son magasin le moins performant en plus gros magasin de Hard Discount.

L'info vient de Bertrand Gobin, sur son blog: leblogmulliez.com.

Un magasin 10 fois plus gros et proposant 30 fois plus de produits que les autres hard discounters. Tout de même !


De nombreuses différences

Il ne s'agit pas que d'un simple changement de marque comme lors du passage de Atac à Simply Market. Tout est en libre service, par opposition aux rayons habituellement gérés par des vendeurs comme la poissonnerie ou le rayon boucherie. La logique est poussée jusqu'à la création de nombreux rayon en "self service" où le consommateur se sert directement en farine, sucre et autres denrées de base, au poids.

Autre différence de taille : moins d'animations locales par catalogues et brochures. Le groupe assure que les économies réalisées sur les publicités seront injectées dans les prix pour les faire baisser.

Moins de personnel, moins de coûts, plus de produits pour des économies d'échelle, la logique du Hard Discount est respectée.


Un pari risqué

Je m'interroge toutefois sur la cannibalisation possible des hypermarchés d'Auchan par leur propre filiale Priba. Transformer les magasins les moins rentables en enseignes Hard Discount, pourquoi pas, mais c'est prendre le risque de mettre un doigt dans l'engrenage et d'y passer tout entier.

Cette annonce fait parler d'elle, Le Figaro, France soir, Europe 1 et même Ouest France (sachant que le magasin est tout de même du côté de Mulhouse) en parlent ce jour...

Preuve que le pouvoir d'achat fait toujours partie des préoccupations les plus importantes des français.




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Kia lève le voile sur son annonce de "première historique en Europe"

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On connaît donc le fin mot de l'histoire dont je parlais dans mon précédent post. Kia, qui a joué au teasing avant les fêtes de fin d'année sur une "première historique en Europe" nous fait part de cette grosse nouveauté.

Comme je l'avais pressenti, il ne s'agit pas d'un nouveau modèle. La ficelle aurait été trop grosse. Il s'agit de l'annonce officielle de la garantie sur 7 ans de tous les modèles de la gamme vendue en Europe.


Une annonce pertinente dans un contexte économique morose

Cette annonce tend à prouver que Kia maîtrise la fiabilité, sachant qu'ils proposent déjà ce service aux US depuis plusieurs années. Un argument choc dans un contexte de période économique instable, qui évitera à l'acheteur d'engager des frais de réparation à l'avenir.


D'autant plus que les grandes marques Françaises sont loin derrière. Peugeot propose par exemple 2 ans de garantie, ou 5 ans avec une extension payante, en moyenne 300 euros par an.

La marque Coréenne attaque donc le marché Français avec un argument qui n'est pas tellement utilisé par les autres constructeurs, plus occupés en ce moment à communiquer sur un gramme de CO2 de plus ou de moins que les autres.



C'est loin d'être bête et c'est une stratégie parfaitement en phase avec les attentes du marché. D'autant que si les concurrents seront peut être tentés de faire de même à l'avenir, pour ne pas laisser cet avantage concurrentiel à Kia.


Cela n'a pas fait de très gros Buzz sur Internet mais le journal Direct Matin et 20minutes de ce matin avaient une pub pour Kia en 4e de couverture sur leur garantie de 7 ans.

Preuve que la marque mise beaucoup sur l'intérêt que les consommateurs vont porter à cette offre.

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