Résiliation d'opérateurs de téléphonie : la télévision au secours des consommateurs
Posted by Vincent Morin | Posted in Bad Buzz, opérateurs résiliation, orange, reportage, téléphonie |
Les opérateurs de téléphonie se font régulièrement brocarder pour leur gestion des résiliations et désabonnements, souvent désastreuse.
On se fait souvent balader d'opérateur en opérateur, qui récite un script pré-établi et qui ne laisse donc pas la place à la vraie relation client.
La relation client, une notion qui doit paraître floue à certains.
Les centres de téléopérateurs, souvent en Offshore pour des raisons de coûts, se managent trop souvent par la quantité d'appels traités et non par la qualité de la relation établie.
Les centres de téléopérateurs, souvent en Offshore pour des raisons de coûts, se managent trop souvent par la quantité d'appels traités et non par la qualité de la relation établie.
Il n'y a rien de plus énervant que de devoir recommencer plusieurs fois à expliquer son problème, surtout quand la solution semblait en vue.
La preuve : SFR communique à tout va en ce moment sur le "conseiller technique" qui suit la demande jusque sa résolution. Ce qui est toutefois la preuve que le problème existe et est ressenti. Au prix de la diffusion à heure de grande écoute, ils ne sont pas philanthropes.
Montée de la pression médiatique
Montée de la pression médiatique
Ce qui ne devrait être qu'un problème mineur de relation client finit en affaire d'État.
Les opérateurs sont dans le collimateur de l'UFC Que choisir, et le sujet fait régulièrement une apparition comme dans le journal de 20h toutes chaînes confondues, c'est dire.
Un exemple des sujets diffusés :
ou encore :
Un exemple des sujets diffusés :
ou encore :
Du sujet de 20h au reportage complet Prime Time :
On a franchi un cap hier soir avec la diffusion d'un sujet par France 2 via "Envoyé Spécial". Le suivi des pauvres consommateurs livrés à la machine à broyer votre patience fait froid dans le dos.
Une mention toute particulière au client qui attend toujours son avoir par courrier et qui prend en revanche une mise en demeure de payer pour la somme de : 0,01 €. Un centime, oui. Et la facture associée est vierge. Allez expliquer ça à un téléopérateur.
La transition avec celui qui doit une facture de 149.000 euros fait rire. Là il s'agit visiblement d'Orange et de sa surfacturation, sujet traité précédemment : clic clic
Tout cela pour vous dire que j'ai clairement le sentiment que l'opinion publique commence à peser lourd sur les opérateurs, et que le consommateur est de moins en moins seul dans son combat.
Certes le reportage est réalisé 100% à charge. Mais il reste que ce genre de remontée médiatique traduit une incapacité à traiter un problème de fond.
Un centre d'appel et un centre de relation client, ce n'est pas la même chose. Les opérateurs de téléphonie semblent l'avoir oublié.
Pour le reportage de France 2 "Envoyé Spécial": c'est là que ca se passe.
Pour le reportage de France 2 "Envoyé Spécial": c'est là que ca se passe.
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