Quand des factures "Orange" déclenchent un mauvais Buzz : gestion de crise (ou pas)
Posted by Vincent Morin | Posted in Buzz, clé 3G, crise, dépassement, facture, flop, forfait, orange |
Au départ, c'est l'histoire somme toute banale d'une facture un peu trop salée envoyée par un opérateur téléphonique.
Il est vrai que à l'heure de la 3G, des iPhones et des forfaits multimédias parfois compliqués, il est difficile de s'y retrouver. Mais quand les factures mensuelles atteignent le prix d'un petit appartement, le net s'empare du buzz et flanque par terre l'image de tout une marque.
Un contexte particulier
Le contexte malheureux des suicides chez France Télécom a sans doute joué en défaveur de l'opérateur. Les médias sont à l'affût du moindre faux pas de la marque pour le relayer, et c'est dans ce cadre que la bourde va arriver.
Orange propose une Clé 3G permettant de surfer partout avec son PC portable.
La durée de connexion est illimitée, laissant libre cours à l'utilisation non stop. Cependant les transferts de données ne le sont pas, car limités à 1 Go de données.
De plus la connexion n'est incluse dans le forfait que pour le connexions depuis la France.
Premier cas de facturation astronomique :
Le premier écho de facturation hors norme est apparu la semaine dernière. Je parle volontairement de facturation hors norme et non de facturation abusive car je ne connais en aucun cas le discours qui a été tenu aux clients lors de la souscription de ces forfaits.
Or ce premier client, Éric Gernez, habitant proche de Valenciennes, a vu son PC avec clé 3G se connecter au réseau Belge lorsque le réseau Français n'était pas disponible. Et ça, c'est hors forfait.
Forfait mensuel souscrit : 95 € forfait illimité
Montant facturé pour le premier mois : 45.923,61 €
Deuxième cas de facturation supersonique :
Même cas de figure, utilisation du forfait au delà de la limite de 1 GO de données échangées. Le client est Jean Spadaro, Médecin.
Forfait mensuel souscrit : 50 € forfait illimité
Montant facturé : 159.212.00 €
Des bugs de facturation, cela arrive, des problèmes de compréhension de forfait aussi.
Voici ce qui m'interpelle :
- Contrôles des factures :
Pourquoi diable Orange n'a-t'il pas mis en place des systèmes d'alertes sur son système de facturation ? Les opérateurs parlent en ce moment de "conseillers uniques" et là on en est très très loin.
C'est une erreur de fond, car le problème pouvait être anticipé lors du lancement de l'offre et visiblement cela n'a pas été fait. Ou mal fait.
- Médiatisation :
En cas de crise, il est obligatoire d'écouter son client et de le comprendre, au maximum du possible. D'échanger sur son problème particulier. La prise en compte de son cas particulier est une étape obligatoire.
Comment Orange a t'il géré la relation avec ces deux clients ? (Dixit les intéressés)
Le premier client à la facture de 45.000 euros a eu droit, en réponse à ses courriers, de recevoir une relance de paiement, suivi d'un échéancier (royal !) sur 40 ans. (Quand on dit qu'un prêt immobilier sur 30 ans, c'est du vol...)
Quand au deuxième client à la facture de près de 160.000 euros, il a eu pour tout traitement à ses réclamations une mise en demeure avec menace de saisie.
Je vous rappelle que dans la grande majorité des cas les opérateurs sont en prélèvement automatique et cette facture a été rejetée. Tout le monde ne peut pas avoir 160.000 euros de prélevés sur un compte courant... Je ne compte pas toutes les factures de 100 ou 200 euros qui ont pu être émises et qui elles, ont été payées par les consommateurs.
Le pouvoir du cyber-consommateur : le retour de flammes !
Aujourd'hui, les blogs se font l'écho de ces deux factures surnaturelles. Le consommateur a le pouvoir de très rapidement médiatiser son affaire sur Internet, bien plus facilement que via les médias classiques ou même 60 millions de consommateurs.
Le Buzz négatif envers Orange, véritable flop pour la marque, se muscle avec le relais de la presse, online et écrite. Aujourd'hui le fait divers est relayé par de grands sites d'information :
- Le Point
- Le Figaro
- E24.Fr
- 20 minutes
- Et beaucoup d'autres
Du coup Orange tente de proposer des avoirs ou des échéanciers, ce qui tend à prouver que la marque se sent dans son droit de demander une facture mensuelle de 45.000 euros sans penser un seul instant que la définition de leur offre est en cause. Ou que les consommateurs sont mal informés.
Les réseaux sociaux s'en donnent à coeur joie
La plupart du temps, un consommateur qui abuse d'un service est un consommateur mal informé. Mais ici c'est une gestion de crise inexistante qui fait face à la réactivité du média Internet.
Et cela ne pardonne pas.
Sur Twitter, chacun y va de son commentaire
Sur FaceBook, 2 groupes se sont créés pour faire un concours de la plus grosse facture. Mais il va falloir être costaud pour dépasser 159.000 €.
A un mois de la sacro-sainte échéance de Noël pour les opérateurs, c'est du pain béni pour les deux autres acteurs du marché.
Parlons de droit
Officiellement, orange est dans son droit et cela est écrit noir sur blanc sur leurs contrats. On pourrait arrêter le débat ici. Seulement pour prévenir tous ces désagréments, la Commission Européenne a contraint légalement les opérateurs à
- permettre à leurs clients de limiter le roaming (émission-réception de données)
- Bloquer la connexion dès 50 euros de surfacturation
C'est donc que le problème a été anticipé par les pouvoirs publics mais Orange n'a rien fait (Vive la réactivité !).
Pourquoi ? Ces dispositions sont applicables depuis juillet mais ne seront imposées et obligatoires pour les opérateurs qu'à partir de Mars 2010.
Comme dit la pub : "une claque, une claque...by orange"ou le tout illimité, y compris les factures. ;-)
Articles
Bon, hormis le fait que globalement les offres 3G et même téléphone chez Orange (mais aussi chez SFR) c'est le foutoir... et qu'on y comprend rien entre le fair use, la limitation du débit au dela du Go, la limitation du trafic sur certains, le bridage de certains protocoles, les points d'accès wap, sl2sfr, slsfr, les forfais qui reconnaissent le téléphone et qui verrouillent certains points...
Il faut clairement un bac + 12 en téléphonie et en droit pour comprendre sachant que la plupart du temps les vendeurs ne connaissent m^me pas bien voire pas du totu ces offres et ce à quoi elles donnent accès et comment...
Donc je disais hormis ca... l'utilisateur est aussi parfois un boulet...
Dans le cas du premier je pense qu'il aurait tout à fait pu limiter le roaming via son soft de connexion (mais bon j'ai aps vérifié...) Le roaming c'est quand même pas nouveau non????
Et le deuxième...Ben je serais curieux de savoir ce qu'il a téléchargé avec ses 150 K€....
Parce que bon dans l'offre orange 3G on est à 2à centimes d'euro par Mo au delà du Go.
Ce qui fait quand meme pour 150 000 euros la modique volumétrie de 750 000 Mo....
Soit 750 Go .... je prends une comparaison au hasar mais ca fait quoi ca.. un petit millier de DIX ????
Faut quand même des grosses cojones pour aller beugler... Ce monsieur a regardé combien ca lui reviendrait une amende pour téléchargement illégal d'un millier de films. (après il envoie peut être beaucoup de mails mais bon...)
Et sinon oui... Ce serait quand même bien de vrais forfaits internet sur téléphones portables illimités que l'on se connecte de n'importe où de n'importe quel identifiant à un wifi, au réseau 3G, à son internet de son téléphone ou de son ordi... Mais bon on peut toujours réver non?